某百貨週慶首一開始 APP 就當機了，客人抱怨連連 ……。
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當機、當機、當機 ……，到底什麼時候會好？
當機導致
◼︎ 暫時還不能在APP上換滿額贈禮卷
◼︎ 必須大排長龍排隊換禮卷
◼︎ 原先計劃買了什麼再用禮卷去換什麼，此刻全盤皆亂
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一時間APP還無法處置好，連POS機也頻頻當機，週慶期間發生這樣的事，真的很令人崩潰。
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不但，作業方式大亂，櫃少櫃姐還得被迫道歉再道歉，同一個問題必須得跟不同的客人一再解釋再解釋，然而，不是每個客人都能體諒，以至於引來最不想發生的事「退貨」！
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退貨損失的業績不是最難過的事，比難過更討厭的是退貨之後要處理的那「一大堆」的事，那才是真的是週慶期間的困擾與麻煩。
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如果能，誰不希望不要發生退貨這種事，然而，現實是，無法阻擋的是APP當機、POS機台狀況發生，當下唯一能做的是，接受它的發生，然後，有意識的處理應變狀態。
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以下為（模擬情境）
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櫃：
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我很抱歉我不能代替百貨維修好APP、POS機，不過，我能做的是，代表我的專櫃跟您致上最深的歉意！
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現在，請讓我協助您辦理退貨，以下是辦理退貨的程序，首先 ......、然後 ......、接著 ……、再來是 ……。
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現在，我們將要進入退貨程序了，那麼，在退貨之前，我想與您分享一段我的想法，不知您是否願意聽聽？（建立在客人已經能平靜聽他人說話時再說）
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客：你說！
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櫃：
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發生這件事真的是太意外，不只是客人們抱怨困擾連連，就連身為櫃少櫃姐的我們也是困擾至極，所以，我能體會您現在的心情，因為，如果我是您，現在的我應該也好不到哪去。
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其實，真正想讓您退貨的不是APP、POS當機，而是百貨一時間沒有生出更便利於客人的處理方式，以至於產生各種混亂的事發生，當然也包括 退貨。
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假如百貨下一秒就能讓這件事消失，相信您根本不會想退貨，畢竟 會選在這個時間點來購買，是因為 週慶所帶來的優惠不同於一般時期，不是嗎？
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不知道您有沒有想過一件事？
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退貨 絕對「有利」於您此刻的當下，但整體而言，卻有可能「不利」於您。
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1、您預計購買的這幾樣物品都是您「所需」，退貨了，還是得「從他處獲得」。
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2、所以，您接下來可以選擇的是，「還沒」做週慶或同步正在週慶的百貨。
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3、也因此，您「必須重新瞭解」其他百貨的優惠活動內容以及活動方式。
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4、然而，「現在的時間點是吃虧的」，全台大部分的百貨週慶已經結束或已在第二波末端。
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5、甚至，有可能您在這裡想買的物品而另一家百貨「卻沒有」，而它卻又是您的「必備」購買產品。
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6、最後，您還得「花時間」了解他家活動之後，「再重複」一次今天的購買。
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其實，在百貨發生這件事後，我曾想過，假如是我，我會怎麼做？
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我的第一時間是超不爽，浪費我的時間，而且弄這些好麻煩、好討厭，那我不如退貨好了。
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後來，我仔細想想，就「整體考量」，退貨並「不利」於我，那麼我何必因為一件事的發生，來去打亂更多的行程？
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其實，現在的狀況跟往年差別只有兩點
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1、APP兌換方式（換）
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Ａ、我不想排隊
那就回家之後，再照著百貨教導的流程，將滿額贈禮卷換出。
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Ｂ、我想今天處理好
那就先買好全部的，僅留下最後一家要折抵禮卷的店家暫先不買，然後先去吃飯。
2、換取禮卷（拿）
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Ａ、期限內再找時間來百貨使用滿額贈禮卷，同時跟百貨反應是否提供補償客人這次造成的不便民行為。
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Ｂ、將原先的行程重新排序，換到滿額贈禮卷後，再去換商品。
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以上，是我在發生這件事後的想法，
想與您分享是因為，
比起業績對我來說，更重要的是您在這件事發生之後，
接下來將要調整的行程是什麼？
如果，我能帶給您「不便利中的最大便利，那將會是我能送給您的最大便利」！
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唷～對，我跟您分享接下來還沒做週慶的百貨唷！
您可以到某家百貨，那邊也有我們的商品，只不過贈品內容會有些差異，到時猴還得請您重新再瞭解了。
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以上為「道歉的藝術」！
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如何道歉倒的漂亮，是一種藝術 ～
那我們該怎麼做呢？
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1、同步客人當下的情境（我理解你的感覺）
2、盡力完成他的需求（退貨）
3、在完成之前，告訴他將會發生的事（東西還是要買啊）
4、解決他的困擾（幫客人介紹能滿足他需求的百貨）
5、巧妙的讓他知道 其實，退貨沒有比較好（大重點）
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道歉 是一種「以退為進」的藝術，道歉倒得好，賺到一個客人、道歉倒不好，賠了夫人又折兵。
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然而，身為服務業的我們，工作之一就是學會「如何道歉」！
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慢慢 與您在專櫃一同向前行！
PS、文字中還是有不易表達的部分
例如：肢體語言、眼神表情、說話的語調語氣、情境搭配 等等
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